Jeder nur einigermaßen mittelmäßig ausgebildete Verkäufer weiß, dass eine handwerklich saubere Bedarfserhebung Kern eines jeden Verkaufsgesprächs ist. Umsetzungsmethoden gibt es zahllose. Am Ende geht es immer um die richtige Kombination aus geschickten Fragen und – für Viele noch schwieriger – aktivem Zuhören und Beobachten. Obwohl dies jeder weiß, wird diese Erkenntnis im Alltag des Verkaufens sehr oft nicht umgesetzt.

Die Gründe und Ausprägungen sind vielschichtig. Da ist zunächst der Typ “Ich will nicht bedarfsgerecht beraten, sondern dem Kunden etwas aufschwätzen”. Dieser Typ Verkäufer kann wenigstens für sich in Anspruch nehmen, dass er sich bewusst falsch verhält. Es gibt ihn in allen Branchen und Handelsformen. In manchen tritt er extrem häufig auf. Das Ergebnis ist klar: Auf Dauer merken Kunden dies, es führt zu Vertrauensverlust – in ein Geschäft oder eine ganze Branche. Beispiel gefällig?

Kaum ein Bereich des Einzelhandels hat bei den Kunden ein so schlechtes Image wie der Mobilfunkbereich. Zu oft haben die Kunden bei einigen Anbietern und Vertriebsformen nach der ersten Rechnung erfahren müssen, dass ihnen etwas verkauft wurde, dass sie weder wollten noch brauchten. Zu viele schwarze Schafe haben dem Image der Herde geschadet. Für langfristig denkende, seriöse Unternehmer ist dies sicher nicht das richtige Geschäftsmodell.

Es gibt auch den Typ “Ich weiß einfach, was mein Kunde will”. Dieser Verkäufertyp hat die berühmte Schere im Kopf: Ich würde nie mehr als 500 Euro für einen Kaffeevollautomaten ausgeben, also meine Kunden auch nicht. Meine Frau duldet keinen Fernseher, der grösser als 37 Zoll ist, also ist das bei meinen Kunden auch so. Ein Kunde mit so einer Löcher-Jeans kann sich das Topmodell sicher nicht leisten, gehen wir mal gleich zum Preiseinstieg… Erschreckend oft wird so agiert. Das Ergebnis sind unzufriedene Kunden und leere Kassen. Der kluge Verkäufer macht sich hiervon frei, er fragt und hört zu, bevor er sich eine Meinung bildet und die Begeisterung des Kunden für die individuell passenden Produkte weckt.

Oft wird der Fehler schon bei der Sortimentierung gemacht. Nein, Apple verkaufe ich nicht, da sind die Margen zu eng, und außerdem ist es ein geschlossenes System, das ich nicht gut finde. Zu allem Überfluss haben die noch einen Hersteller-Webshop… Und: Nein, Amazon Kindle Tablets verkaufe ich nicht, Kunden, die so etwas wollen, die sollen es doch online kaufen…

Mit der Transparenz durch die digitalen Medien sind die Zeiten vorbei, in denen Kunden sich überwiegend nur im Laden einen Überblick über die verfügbaren Produkte machen konnten. Kunden sind heute viel besser vorinformiert als noch vor wenigen Jahren. Immer weniger Kunden akzeptieren Bevormundung. Wer begehrte Produkte nicht anbietet, weil er persönlich die Produkte oder das dahinter liegende Geschäftsmodell nicht mag, der muss damit leben, dass er diese wachsende Kundengruppe Wettbewerbern in die Arme treibt. Die Kunden stimmen heute mit den Füßen ab: Sie suchen sich immer eine Einkaufsmöglichkeit für die von ihnen begehrten Produkte und sind somit dann auf Dauer verloren.

Wer sich nicht als Spezialist in einer engen Nische positionieren, sondern breite Kundengruppen – und auch junge Menschen – ansprechen möchte, der kann auf marktstarke Marken und begehrte Produkte nicht verzichten. Er muss (auch) sie zumindest zeigen. Nur dann kommen Kunden in den Laden, nur dann kann er den Bedarf noch einmal hinterfragen, Alternativen vorstellen, Service anbieten… Jeder Kunde im Laden ist eine Chance. Und: Jeder Kunde, der den Laden enttäuscht verlässt, ist ein Verlust, der nachgewiesen weitere Verluste aus seinem Familien-/Freundeskreis nach sich zieht.

Stimmt das Sortiment und bietet der Laden eine angenehme Atmosphäre, stimmt auch die Basis für ein gutes Verkaufsgespräch. Der gute Verkäufer zeichnet sich auf dieser Grundlage dadurch aus, dass er die richtigen Fragen stellt – und das ist oft leichter getan als gesagt. Der Techniker im Verkäufer ist vielleicht geneigt, beim Fernseherverkauf zu fragen, ob es ein Modell sein soll, das via Wlan an das Internet angeschlossen werden kann. Der clevere Verkäufer findet heraus, ob die betagte Kundin Kinder und/oder Enkelkinder hat, die in einer anderen Stadt leben. Zack, schon ist vielleicht ein Smart-TV mit Skype verkauft und der Auftrag für Montage, Anbindung an das Internet und Einweisung in die Skype-Nutzung ein Paket, das die Kundin wahrscheinlich begeistert – und auch dem Händler Freude macht…

Verkaufen macht Spaß. Richtiges Fragen ist eine handwerkliche Kunst und ein gutes Beratungsgespräch ist die Stärke und entscheidende Profilierungsmöglichkeit des stationären Handels. All dies lebt von Menschen, von Persönlichkeit und von Vertrauen, dass man sich erarbeiten muss, dann aber auch genießen kann. Beim Verkaufen ist es wie auch sonst so oft im Leben: Das, was man in der Theorie weiß, muss man einfach nur machen. Also, machen statt quatschen!

Der Beitrag Der Mensch, ein sonderbares Wesen – über gute und schlechte Verkäufer erschien zuerst auf Ehmers-Blog.