Mein Fazit zu diesem Thema ist, dass es immer auf das gleiche hinausläuft: Kundenbrille vs. Unternehmenspolitik.

Leider gewinnt dabei sehr selten der Kunde, der übrigens genaue Erwartungen an jeden Kanal hat bzw. diese Trennung gar nicht erst vornimmt (Click & Collect, Online Bestellung am Pos, Retoure am Pos etc.). Hier ist der Kunde den meisten Unternehmen leider einige Jahre voraus.

Die Unternehmen, die es nicht schaffen (gegen politische Wiederstände, auf Grund von Kosten, fehlendem Know-How, Trägheit oder Weltfremdheit) immer wieder konsequent die Kundenbrille auf- und durchzusetzen, werden es schwer haben.

Wer nicht mit der Zeit geht…

Guten Tag Frau Winkler,

Sie haben Recht, man kann auch mit schmalem Budget und begrenzten Ressourcen etwas auf die Beine stellen, das nicht nur besser als nichts ist, sondern in manchen Märkten sogar gut ausreichen kann. Hierbei ist externe Begleitung nicht nur legitim sondern meist unumgänglich.

Aber selbst mit dieser Unterstützung werden viele inhabergeführte Unternehmen überfordert sein. Nach meiner Erfahrung fehlt es oft nicht nur an der Kompetenz – die kann man hinzukaufen, wenn es denn die Profitabilität des Unternehmens zulässt. Gerade in kleineren Unternehmen, in denen der Inhaber selber “an der Theke” mitarbeitet, fehlt es schlicht an der Zeit und Kraft, sich angemessen und professionell mit diesem Thema auseinanderzusetzen:

Der ökonomische Druck steigt durch sinkende Margen, steigende Wettbewerbsintensität und wachsende Kunden-Ansprüche. Die Belastung durch Bürokratie nimmt kontinuierlich zu. Die Ladenöffnungszeiten werden immer länger und Onlinehandel findet 24/7 statt – gerade auch außerhalb der Ladenöffnungszeiten. Die Ansprüche der Online-Kunden steigen ebenfalls. Alles in allem also ein extrem anspruchsvolles Feld für Einzelkämpfer.

Deshalb sind derartige Unternehmer gut beraten, sich auf ein Marktsegment zu fokussieren, das weniger hohe Anforderungen stellt. Hier kann man es auf die von Ihnen beschriebene Weise schaffen, dauerhaft ein ausreichend attraktives Leistungsangebot zu bieten, online wie offline. In vielen Bereichen des Massenmarktes wird dies jedoch nur schwer möglich sein.

Mit besten Grüßen, Jörg Ehmer