Letztes Jahr Weihnachten hatten wir guten Grund über die Feiertage wegzufahren und suchten uns das Schlosshotel Fleesensee aus… Übrigens auch ein wunderbares Tagungshotel ;-)… Wir sind beide (noch) Raucher und suchen uns danach auch das Hotel aus. Außerdem haben wir einen Hund. Diese Kombination wird von Hotels zwar angeboten, allerdings haben wir als Gast immer seltener das Gefühl, willkommen zu sein. Vielleicht ist es auch die immer größer werdende “Touriabzocke” die wir auf uns persönlich beziehen. Egal. Kurz vor der Ankunft im Schlosshotel, sagte ich zu meinem Mann: ” Ach, wäre das schön, wenn wir mal an einen Urlaunbsort kommen, wo wir das Gefühl haben, willkommen zu sein”. Wir kamen an, die Mitarbeiter der Rezeption waren unglaublich authentisch-freundlich, wir kamen auf unser Zimmer, es standen 2 Hundenäpfe dort, gefüllt mit Wasser und Futter(!) … So ging es den gesamten Urlaub weiter, mit den verschiedensten Beispielen. Z.B lag beim Weihnachtsessen auf jedem Teller ein Weihnachtsgruß von Hand von einem Mitarbeiter (alle Mitarbeiter hatten zusammen diese Grüße geschrieben)geschrieben und unterschrieben. Es fiel allen Gästen auf, daß das nicht einfach nur ein Computerausdruck war. Mein Wunsch wurde zur Realität im gesamten Umfang! Ein Parallelbeispiel Ihres Erlebnisses in Indien.

Unser Ergebnis dieser Erlebnisse war: Wir kamen aus dem Urlaub und haben sofort für dieses Jahr Weihnachten wieder gebucht. Nur weil man uns das Gefühl gegeben hat, willkommen zu sein. Das Ambiente kann noch so schön sein, fühlt man sich nicht willkommen, lässt man sein Geld lieber woanders. Und da trifft sich unser Alltag mit der Realität. Ich bin fest davon überzeugt, daß wir unsere Kunden nur glücklich machen können, wenn wir selber glücklich sind und wenn das Team gerne zur Arbeit kommt und Spaß daran hat. Hat der Mitarbeiter keine Lust, kann es für den Kunden kein “Einkaufserlebnis” werden.

Der Mitarbeiter muss das Gefühl haben, in seinem Beruf kompetent und wichtig zu sein. Wenn dann noch die Empathie zum Kunden dazukommt, ist das die günstigste und schönste Werbung, die wir haben können. Es wird immer von neu anstehenden Kosten geredet. Ich bin der Meinung das es günstiger wird, weil sich die Werbung automatisiert. Beispiel: Wir leben im demographischen Wandel und es wird sehr gerne vergessen, daß eine sehr revolutionäre Gesellschaft (u.a. die 68er) gerade alt wird. Was überhaupt nicht zu vergleichen ist mit dem “Altern” unserer Eltern und Grosseltern.

Man sagt: “Das letzte Kind hat immer Fell”. Warum also nicht zu heißen Zeiten einen Wassernapf für Kundenhunde hinstellen. Wie Sie schon sagen, es sind die Kleinigkeiten, die glücklich machen, die kleinen Aufmerksamkeiten. Wie viele Kunden binden ihren Hund selbst bei brütender Hitze brav vor dem Betrieb an, wie viele Omis und Opis bleiben brav mit Krücken oder Rollator in der Warteschlange vor dem Thresen stehen… Es ist unglaublich, wie dankbar alte Menschen sind, wenn man denen bei heissem Wetter einfach nur ein Glas Wasser anbietet, oder einen Sitzplatz zum Warten…

Alles keine grossen Betriebsausgaben, sondern nur menschliche Empathie. Es ist unglaublich, im Alltag zu beobachten, wie vielen Kunden die im Rollstuhl kommen oder gehen NICHT die Tür aufgehalten wird. Ähnliche Beispiele gibt es ohne Ende, weil vergessen wird, dass die Leute zwar alt sind, schwer zu Fuss, aber nicht blöd. Ich höre es fast täglich: “Ich bin ja alt und werde deswegen nicht mehr ernst genommen”. Ganz schön traurig!

Wenn ein Mitarbeiter stöhnt, dass er den “Volltreffer” als Kunden bekommen hat, empfehle ich ihm immer, das zu hinterfragen. Wenn man sich auf das Niveau des Kunden herauf- oder herablässt, wundert man sich sehr oft, dass da doch ein sehr netter Mensch dahinter steckt und der Verkauf, die Beratung, fängt für beide Seiten an, Spaß zu machen.

Unsere besten Freunde haben wir als Kunden kennengelernt, einfach nur, weil wir sie ernst genommen haben. Und dafür braucht man ein zufriedenes Team. Natürlich müssen in unserer Zeit Statistiken sein, aber unterm Strich zählt zum Feierabend das gute Gefühl, daß es ein schöner Tag war. Warum gibt man den Betrieben nicht ein Minibudget für firmeninterne Dinge. Im heissen Sommer wirkt ein ausgegebenes Eis Wunder. Es geht nicht um die 3 Euro pro Person. Es geht um die unerwartete Anerkennung, in dem Fall, um die Empathie zwischen Chef und Mitarbeiter.

Wir haben als “Adventsritual”, daß an jedem Adventssamstag kurz vor Feierabend, wenn keine Kundschaft mehr da ist, für alle Glühwein vom Weihnachtsmarkt geholt wird. Ja, das sind Kosten, aber diese Kosten holen die Mitarbeiter dankend wieder rein und gehen mit einem guten Gefühl nach Hause… und kommen gerne wieder. Warum wird in einer “Kette” der eine Betrieb gemieden und dem Nachbarbetrieb wird “die Bude eingerannt”. Ich denke, wir haben die Gründe beschrieben. Unterm Strich kann ich nur sagen: In einer Zeit der Preisschlachten und Kundenmanipulationen kann ein Betrieb nur mit 2 Dingen gewinnen: Empathie zum Kunden + zufriedene Mitarbeiter. Wenn diese beiden Dinge stimmen, wird der Tag zum lebenswerten Tag. Viele Grüße Ihre Barbara Stenken

Hallo Herr Wichner.

Danke. Danke. Danke. Ich bin auch am POS tätig und finde das Thema Kundenbegeisterung enorm wichtig. Aber die Basis muss stimmen und daher ist dies meines Erachtens ein ungünstiges Beispiel. Kundenbegeisterung muss auf Augenhöhe gelingen. Kundenbegeisterung im Rahmen eines Herr-Knecht-Verhältnisses halte ich für destruktiv, weil die Erwartungshaltung beim Empfänger steigt. Es muss uns gelingen eine Unternehmens- und/oder sogar eine Gesellschaftskultur zu etablieren in der wir wissen das unser Gegenüber von mir alles erwarten darf und nichts verlangen muss. Das hat allerdings seinen Preis. Oftmals gibt es zu viele Regel und zu wenig Vertrauen. In diesem Punkt stimme ich Herrn Ehmer uneingeschränkt zu. Außerdem bedarf es der Wertschätzung und Anerkennung dieser (Mehr)-Leistung schon deswegen um zu Erkennen, dass es sich um eine Mehrleistung handelt und diese sich nicht sukzessive in eine Standardleistung verwandelt. Am Ende noch eine Buchempfehlung zu diesem Thema: Tom Peters “The Little Big Things” welches nicht als Katalog missverstanden werden soll, sondern eher das Verständnis weckt wie suggestiv diese vielen Kleinigkeiten funktionieren.

Leider haben Sie vergessen, dass Service kostet und der deutsche Kunde ( ich an manchen Stellen eingeschlossen ) nichts dafür bezahlen möchte… Sie haben diese positive Erfahrung gemacht weil der Service in ihrem Zimmerpreis enthalten war. Ich für meinen Teil habe ebenso festgestellt, dass wenn ich bereit bin nur ein wenig mehr zu bezahlen und höflich bin ebenso einen besseren Service bekomme. Ergo ich bezahle lieber ein paar Euro mehr und fliege mit Lufthansa oder ich bin ein Sparbrötchen und fliege mit Ryanair wo ich alles bezahlen muss. (Nur ein Beispiel)

Auch bei meinem Amerika Urlaub habe ich dies festgestellt, ist das Trinkgeld gut bzw. der Umsatz stimmt der Service… Ich denke hier muss seines Zeichen auch ein Umdenken bei den Konsumenten stattfinden und Service sollte nicht eingefordert werden sondern durch Freundlichkeit von beiden Seiten ein Selbstläufer werden.

Ebenso sollte von beiden Seiten alles nicht erzwungen werden. Ich als Verkäufer habe weniger Lust auf einen Kunden intensiv einzugehen wenn er mit dem Wortlaut: ich hoffe der Service stimmt dann auch ins Gespräch geht. Ich habe großen Spaß an Kunden die offen freundlich und fair sind. Nicht immer hat man einen guten Tag , auch Verkäufer sind Menschen mit Problemen, die man nicht immer daheim lassen kann.

Trotzdem teile Ihre Ansicht. Ohne Service überleben nur die mit Service.