Kundenbegeisterung

Auf der einen Seite klagen Hersteller und Handel in vielen Branchen über immer härteren Wettbewerb und immer anspruchsvollere Kunden. Auf der anderen Seite vermissen Kunden Service, Wertschätzung und Ausrichtung an ihren Bedürfnissen. Sicher haben beide Seiten Gründe und das wechselseitige Wehklagen ist nicht komplett unberechtigt. Gleichzeitige hängt aber auch beides eng miteinander zusammen. Wer es nicht schafft, dass seine Kunden positiv über ihn denken – besser noch positiv über ihn sprechen -, der wird den Wettbewerb als noch härter empfinden, als er ohnehin schon ist und sein muss.

Das ist nicht erst seit gestern so. Bereits vor Jahrzehnten gab es aufwendige Kundenzufriedenheitsstudien – teuer bezahlt und in den Unternehmen heiß diskutiert. In den letzten Jahren sind jedoch Leistungen von Unternehmen im Allgemeinen viel leichter zugänglich und transparenter geworden als je zuvor – nicht zuletzt durch die Digitalisierung. Und auch die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden ist offenkundiger. Positive und besondere Erlebnisse sprechen sich sogleich herum, schlechte Leistungen noch rasanter – nicht nur, aber gerade auch auf sozialen Plattformen. Das Karussell dreht sich schneller: Der Wettbewerb und die Ansprüche der Kunden steigen.

Und das hat Konsequenzen: Kundenzufriedenheit kann allenfalls noch in den seltenen Fällen, in denen die Kaufentscheidung rein rational getroffen wird, zur Bindung der Kunden ausreichen. Ansonsten setzt sich langfristig im Wettbewerb nur durch, wer seine Kunden begeistert und sie so zu Fans macht. Begeisterung erreicht nicht, wer nur leistet, was die Kunden erwarten – das erzeugt bestenfalls Zufriedenheit. Es geht um den berühmten Schritt mehr, um die positive Überraschung, die das Aha-Erlebnis und damit die Begeisterung auslöst.

Natürlich ist Kundenzufriedenheit wichtig. Sie ist als „Durchgangsstation“ zur Kundenbegeisterung ein wichtiger Hygienefaktor, eine Basis die gelegt und erhalten werden muss. Und dies ist bei gestiegenen Ansprüchen schon schwer genug. Das gilt insbesondere für große Unternehmen mit arbeitsteiligen, komplexen Prozessen und vielen Mitarbeitern. Vieles, das aus Kundensicht einfach zu machen sein müsste, scheitert beispielsweise an unflexiblen, über die Jahre ge- und verwachsenen IT-Systemen. Auch revisionssicher gestaltete Prozesse sind zweifelsohne notwendig, tragen aber nicht immer zur Vereinfachung bei. Kurzum: Effizienz auf Anbieterseite ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit Zufriedenheit auf Kundenseite.

Aber selbst wenn Prozesse und Systeme stimmen, ist es gerade in größeren Organisationen nicht einfach, ein gemeinsames Verständnis davon zu entwickeln, wie man mit Kunden interagieren soll. Aus eigenem Erleben fällt es beispielsweise gerade langjährigen und sehr loyalen Mitarbeitern häufig schwer, über ihren Schatten zu springen und Kulanz zu zeigen, wenn der Kunde aus ihrer Sicht Unrecht hat oder zu viel erwartet. Oft kommt die Erkenntnis zu spät, dass eine „gewonnene Auseinandersetzung“ zumeist gleichbedeutend mit einem verlorenen Kunden ist. Dies zieht sich über alle Ebenen. Auch das Management muss der Versuchung widerstehen, beispielsweise durch zu stringente Handlungsvorgaben, zu hohen Druck oder unangemessene Einsparungen zu Lasten der Qualität, kurzfristig den Gewinn zu Lasten der Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Hat man jedoch all diese Klippen umschifft, so ist es oft gar nicht so schwer, den nächsten Schritt zu gehen und seine bereits zufriedenen Kunden zu begeistern.

Hierzu ein Beispiel: Kürzlich war ich geschäftlich in Indien. Der Flug kam spät abends an, das Hotel hatte den Transfer organisiert. Der Fahrer war pünktlich zur Stelle und freundlich, das Auto in der Nähe geparkt, ausreichend groß und sauber (damit war die Basis gelegt, ich war zufrieden).

Auf der Fahrt rief überraschend das Hotel an: Man hoffe, ich habe einen angenehmen Flug gehabt, ob ich noch etwas essen möchte. Wenn ja, dann könne man es jetzt schon vorbereiten und ich müsse nicht so lange warten, da es ja schon spät sei. Wow! Da hat jemand mitgedacht. Das hat mich begeistert – und dieser kleine Anruf und diese Aufmerksamkeit hat nichts gekostet.

KundenbegeisterungAls ich am nächsten Abend nach einem langen Meeting-Tag zurück in mein Hotelzimmer kam, fand ich im Bad einen Zettel (siehe Foto). Dem Zimmerservice war aufgefallen, dass meine Zahnpasta zur Neige geht und man hat mir kurzum einfach eine neue Tube besorgt. Noch einmal Wow – welche Aufmerksamkeit! Auch diesmal hat es (fast) nichts gekostet, mich aber restlos begeistert. Wer schon einmal auf Reisen an seiner leeren Tube Zahnpasta rumgequetscht hat, der kann das sicher nachempfinden.

Mein Glückwunsch geht also an das Hotel Oberroi in Bangalore. So geht Kundenbegeisterung! Und dafür muss man kein Luxushotel betreiben. Diese beiden einfachen Maßnahmen kann sich nahezu jedes Hotel auf der ganzen Welt leisten. Man muss sich eben nur ernsthaft mit den Bedürfnissen seiner Kunden auseinandersetzen und den Drang haben, es das berühmte kleine Bisschen besser zu machen, als alle anderen.

Was lernt man daraus? Es reichen oft kleine Dinge, um auf Basis einer guten Leistung mit dem gewissen Extra seine Kunden zu begeistern. Vielfach dürfte es gerade der spontane Service eines mitdenkenden Mitarbeiters sein, der diese Begeisterung hervorruft. Fernab von allen Arbeitskreisen und Workshops in Unternehmenszentralen. Und eines ist gewiss: Wer als Kunde so begeistert wurde, der erzählt anderen darüber – wie ich hier – und ist sicher auch emotional gebunden. Letztlich bereitet es auch Mitarbeitern mehr Vergnügen, wenn die Kunden begeistert und gebunden sind. Eine echte win-win-Situation.

Also, es lohnt sich, nicht nur über Kundenbegeisterung nachzudenken, sondern auch etwas dafür zu tun!

5 Kommentare

  1. Lieber Jörg,
    mit Deinem Artikel sprichst Du mir mal wieder aus dem Herzen.
    Bei unseren Beratungen im Kundenservice und Vertrieb weisen wir genau auch auf diese weiche Faktoren hin. Man kann seinen Kunden mit optimaler Technik (Zentrale Wissensdatenbank, CRM, Omnichannel, …) fachlich alle Fragen richtig beantworten, ohne den Kunden emotional zu binden.
    Schon zu Jugendzeiten erzählte mein „Onkel aus Amerika“, wie er seine Kunden mit kleinen Dingen positiv überrascht hat und so langfristige Beziehungen aufbauen konnte, die für ihn auch noch warben. Heute nennt man das ja auch „Word-of-mouth Marketing“.
    Kundenbegeisterung ist die Kür und gerade deswegen sollte man damit sofort starten. Hierzu bedarf es der Einstellung und dem Glauben an die eigenen Mitarbeiter, denen man diese Freiheit geben muss. Sicherlich sind Prozesse und Techniken zusätzlich anzupassen und zu optimieren.
    Hinzu kommt ja noch der Umstand, dass der persönliche Kundenkontakte heutzutage immer wichtiger werden, da wir mit bis zu 6.000 Werbebotschaften pro Tag penetriert werden, sind wir für Dienstleistungen und Produkte nur dann offen, wenn sie auch eine Relevanz für uns darstellen.
    Kundenservice wird damit integraler Bestandteil des Marketings und Vertriebs. Kundenbegeisterung ist somit ein Katalysator zum Erfolg.

  2. Hallo Herr Ehmer, wie Sie wissen komme ich ebenfalls aus dem Vertrieb und weiß wie wichtig Kundenzufriedenheit ist….. Ist ja auch das A und O im Vertrieb.

    Leider haben Sie vergessen, dass Service kostet und der deutsche Kunde ( ich an manchen Stellen eingeschlossen ) nichts dafür bezahlen möchte… Sie haben diese positive Erfahrung gemacht weil der Service in ihrem Zimmerpreis enthalten war. Ich für meinen Teil habe ebenso festgestellt, dass wenn ich bereit bin nur ein wenig mehr zu bezahlen und höflich bin ebenso einen besseren Service bekomme. Ergo ich bezahle lieber ein paar Euro mehr und fliege mit Lufthansa oder ich bin ein Sparbrötchen und fliege mit Ryanair wo ich alles bezahlen muss. (Nur ein Beispiel)

    Auch bei meinem Amerika Urlaub habe ich dies festgestellt, ist das Trinkgeld gut bzw. der Umsatz stimmt der Service… Ich denke hier muss seines Zeichen auch ein Umdenken bei den Konsumenten stattfinden und Service sollte nicht eingefordert werden sondern durch Freundlichkeit von beiden Seiten ein Selbstläufer werden.

    Ebenso sollte von beiden Seiten alles nicht erzwungen werden. Ich als Verkäufer habe weniger Lust auf einen Kunden intensiv einzugehen wenn er mit dem Wortlaut: ich hoffe der Service stimmt dann auch ins Gespräch geht. Ich habe großen Spaß an Kunden die offen freundlich und fair sind. Nicht immer hat man einen guten Tag , auch Verkäufer sind Menschen mit Problemen, die man nicht immer daheim lassen kann.

    Trotzdem teile Ihre Ansicht. Ohne Service überleben nur die mit Service.

    1. Hallo Herr Wichner.

      Danke. Danke. Danke. Ich bin auch am POS tätig und finde das Thema Kundenbegeisterung enorm wichtig. Aber die Basis muss stimmen und daher ist dies meines Erachtens ein ungünstiges Beispiel. Kundenbegeisterung muss auf Augenhöhe gelingen. Kundenbegeisterung im Rahmen eines Herr-Knecht-Verhältnisses halte ich für destruktiv, weil die Erwartungshaltung beim Empfänger steigt. Es muss uns gelingen eine Unternehmens- und/oder sogar eine Gesellschaftskultur zu etablieren in der wir wissen das unser Gegenüber von mir alles erwarten darf und nichts verlangen muss. Das hat allerdings seinen Preis. Oftmals gibt es zu viele Regel und zu wenig Vertrauen. In diesem Punkt stimme ich Herrn Ehmer uneingeschränkt zu. Außerdem bedarf es der Wertschätzung und Anerkennung dieser (Mehr)-Leistung schon deswegen um zu Erkennen, dass es sich um eine Mehrleistung handelt und diese sich nicht sukzessive in eine Standardleistung verwandelt. Am Ende noch eine Buchempfehlung zu diesem Thema: Tom Peters „The Little Big Things“ welches nicht als Katalog missverstanden werden soll, sondern eher das Verständnis weckt wie suggestiv diese vielen Kleinigkeiten funktionieren.

  3. Lieber Jörg,
    Das Kleine kann zu was ganz Großem werden und es ist einzigartig wie Service in der indischen Kultur verankert ist. Das „Erfolgskonzept“ in Deutschland ist noch immer Effizienz gepaart makellosen Produkten, wenn wir hier nur noch ein Quäntchen Charme und mit dem ehrlichen Wunsch unseren Kunden wirklich zufriedenzustellen dazu packen würden, wären wir unschlagbar!

  4. Eine wunderbare und unserer Zeit sehr angemessene Einstellung. Kompliment. In unserer digitalisierten Zeit wird immer mehr Bürokratie von Berufständen verlangt, z.B. Ärzte und Pflegedienste, die eigentlich ihre Zeit für den Menschen brauchen. Aber ich fange mal von vorne an:

    Letztes Jahr Weihnachten hatten wir guten Grund über die Feiertage wegzufahren und suchten uns das Schlosshotel Fleesensee aus… Übrigens auch ein wunderbares Tagungshotel ;-)… Wir sind beide (noch) Raucher und suchen uns danach auch das Hotel aus. Außerdem haben wir einen Hund. Diese Kombination wird von Hotels zwar angeboten, allerdings haben wir als Gast immer seltener das Gefühl, willkommen zu sein. Vielleicht ist es auch die immer größer werdende „Touriabzocke“ die wir auf uns persönlich beziehen. Egal. Kurz vor der Ankunft im Schlosshotel, sagte ich zu meinem Mann: “ Ach, wäre das schön, wenn wir mal an einen Urlaunbsort kommen, wo wir das Gefühl haben, willkommen zu sein“. Wir kamen an, die Mitarbeiter der Rezeption waren unglaublich authentisch-freundlich, wir kamen auf unser Zimmer, es standen 2 Hundenäpfe dort, gefüllt mit Wasser und Futter(!) … So ging es den gesamten Urlaub weiter, mit den verschiedensten Beispielen. Z.B lag beim Weihnachtsessen auf jedem Teller ein Weihnachtsgruß von Hand von einem Mitarbeiter (alle Mitarbeiter hatten zusammen diese Grüße geschrieben)geschrieben und unterschrieben. Es fiel allen Gästen auf, daß das nicht einfach nur ein Computerausdruck war. Mein Wunsch wurde zur Realität im gesamten Umfang! Ein Parallelbeispiel Ihres Erlebnisses in Indien.

    Unser Ergebnis dieser Erlebnisse war: Wir kamen aus dem Urlaub und haben sofort für dieses Jahr Weihnachten wieder gebucht. Nur weil man uns das Gefühl gegeben hat, willkommen zu sein. Das Ambiente kann noch so schön sein, fühlt man sich nicht willkommen, lässt man sein Geld lieber woanders. Und da trifft sich unser Alltag mit der Realität. Ich bin fest davon überzeugt, daß wir unsere Kunden nur glücklich machen können, wenn wir selber glücklich sind und wenn das Team gerne zur Arbeit kommt und Spaß daran hat. Hat der Mitarbeiter keine Lust, kann es für den Kunden kein „Einkaufserlebnis“ werden.

    Der Mitarbeiter muss das Gefühl haben, in seinem Beruf kompetent und wichtig zu sein. Wenn dann noch die Empathie zum Kunden dazukommt, ist das die günstigste und schönste Werbung, die wir haben können. Es wird immer von neu anstehenden Kosten geredet. Ich bin der Meinung das es günstiger wird, weil sich die Werbung automatisiert. Beispiel: Wir leben im demographischen Wandel und es wird sehr gerne vergessen, daß eine sehr revolutionäre Gesellschaft (u.a. die 68er) gerade alt wird. Was überhaupt nicht zu vergleichen ist mit dem „Altern“ unserer Eltern und Grosseltern.

    Man sagt: „Das letzte Kind hat immer Fell“. Warum also nicht zu heißen Zeiten einen Wassernapf für Kundenhunde hinstellen. Wie Sie schon sagen, es sind die Kleinigkeiten, die glücklich machen, die kleinen Aufmerksamkeiten. Wie viele Kunden binden ihren Hund selbst bei brütender Hitze brav vor dem Betrieb an, wie viele Omis und Opis bleiben brav mit Krücken oder Rollator in der Warteschlange vor dem Thresen stehen… Es ist unglaublich, wie dankbar alte Menschen sind, wenn man denen bei heissem Wetter einfach nur ein Glas Wasser anbietet, oder einen Sitzplatz zum Warten…

    Alles keine grossen Betriebsausgaben, sondern nur menschliche Empathie. Es ist unglaublich, im Alltag zu beobachten, wie vielen Kunden die im Rollstuhl kommen oder gehen NICHT die Tür aufgehalten wird. Ähnliche Beispiele gibt es ohne Ende, weil vergessen wird, dass die Leute zwar alt sind, schwer zu Fuss, aber nicht blöd. Ich höre es fast täglich: „Ich bin ja alt und werde deswegen nicht mehr ernst genommen“. Ganz schön traurig!

    Wenn ein Mitarbeiter stöhnt, dass er den „Volltreffer“ als Kunden bekommen hat, empfehle ich ihm immer, das zu hinterfragen. Wenn man sich auf das Niveau des Kunden herauf- oder herablässt, wundert man sich sehr oft, dass da doch ein sehr netter Mensch dahinter steckt und der Verkauf, die Beratung, fängt für beide Seiten an, Spaß zu machen.

    Unsere besten Freunde haben wir als Kunden kennengelernt, einfach nur, weil wir sie ernst genommen haben. Und dafür braucht man ein zufriedenes Team. Natürlich müssen in unserer Zeit Statistiken sein, aber unterm Strich zählt zum Feierabend das gute Gefühl, daß es ein schöner Tag war. Warum gibt man den Betrieben nicht ein Minibudget für firmeninterne Dinge. Im heissen Sommer wirkt ein ausgegebenes Eis Wunder. Es geht nicht um die 3 Euro pro Person. Es geht um die unerwartete Anerkennung, in dem Fall, um die Empathie zwischen Chef und Mitarbeiter.

    Wir haben als „Adventsritual“, daß an jedem Adventssamstag kurz vor Feierabend, wenn keine Kundschaft mehr da ist, für alle Glühwein vom Weihnachtsmarkt geholt wird. Ja, das sind Kosten, aber diese Kosten holen die Mitarbeiter dankend wieder rein und gehen mit einem guten Gefühl nach Hause… und kommen gerne wieder. Warum wird in einer „Kette“ der eine Betrieb gemieden und dem Nachbarbetrieb wird „die Bude eingerannt“. Ich denke, wir haben die Gründe beschrieben. Unterm Strich kann ich nur sagen: In einer Zeit der Preisschlachten und Kundenmanipulationen kann ein Betrieb nur mit 2 Dingen gewinnen: Empathie zum Kunden + zufriedene Mitarbeiter. Wenn diese beiden Dinge stimmen, wird der Tag zum lebenswerten Tag. Viele Grüße Ihre Barbara Stenken

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