Das ist nicht erst seit gestern so. Bereits vor Jahrzehnten gab es aufwendige Kundenzufriedenheitsstudien – teuer bezahlt und in den Unternehmen heiß diskutiert. In den letzten Jahren sind jedoch Leistungen von Unternehmen im Allgemeinen viel leichter zugänglich und transparenter geworden als je zuvor – nicht zuletzt durch die Digitalisierung. Und auch die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden ist offenkundiger. Positive und besondere Erlebnisse sprechen sich sogleich herum, schlechte Leistungen noch rasanter – nicht nur, aber gerade auch auf sozialen Plattformen. Das Karussell dreht sich schneller: Der Wettbewerb und die Ansprüche der Kunden steigen.

Und das hat Konsequenzen: Kundenzufriedenheit kann allenfalls noch in den seltenen Fällen, in denen die Kaufentscheidung rein rational getroffen wird, zur Bindung der Kunden ausreichen. Ansonsten setzt sich langfristig im Wettbewerb nur durch, wer seine Kunden begeistert und sie so zu Fans macht. Begeisterung erreicht nicht, wer nur leistet, was die Kunden erwarten – das erzeugt bestenfalls Zufriedenheit. Es geht um den berühmten Schritt mehr, um die positive Überraschung, die das Aha-Erlebnis und damit die Begeisterung auslöst.

Natürlich ist Kundenzufriedenheit wichtig. Sie ist als “Durchgangsstation” zur Kundenbegeisterung ein wichtiger Hygienefaktor, eine Basis die gelegt und erhalten werden muss. Und dies ist bei gestiegenen Ansprüchen schon schwer genug. Das gilt insbesondere für große Unternehmen mit arbeitsteiligen, komplexen Prozessen und vielen Mitarbeitern. Vieles, das aus Kundensicht einfach zu machen sein müsste, scheitert beispielsweise an unflexiblen, über die Jahre ge- und verwachsenen IT-Systemen. Auch revisionssicher gestaltete Prozesse sind zweifelsohne notwendig, tragen aber nicht immer zur Vereinfachung bei. Kurzum: Effizienz auf Anbieterseite ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit Zufriedenheit auf Kundenseite.

Aber selbst wenn Prozesse und Systeme stimmen, ist es gerade in größeren Organisationen nicht einfach, ein gemeinsames Verständnis davon zu entwickeln, wie man mit Kunden interagieren soll. Aus eigenem Erleben fällt es beispielsweise gerade langjährigen und sehr loyalen Mitarbeitern häufig schwer, über ihren Schatten zu springen und Kulanz zu zeigen, wenn der Kunde aus ihrer Sicht Unrecht hat oder zu viel erwartet. Oft kommt die Erkenntnis zu spät, dass eine “gewonnene Auseinandersetzung” zumeist gleichbedeutend mit einem verlorenen Kunden ist. Dies zieht sich über alle Ebenen. Auch das Management muss der Versuchung widerstehen, beispielsweise durch zu stringente Handlungsvorgaben, zu hohen Druck oder unangemessene Einsparungen zu Lasten der Qualität, kurzfristig den Gewinn zu Lasten der Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Hat man jedoch all diese Klippen umschifft, so ist es oft gar nicht so schwer, den nächsten Schritt zu gehen und seine bereits zufriedenen Kunden zu begeistern.

Hierzu ein Beispiel: Kürzlich war ich geschäftlich in Indien. Der Flug kam spät abends an, das Hotel hatte den Transfer organisiert. Der Fahrer war pünktlich zur Stelle und freundlich, das Auto in der Nähe geparkt, ausreichend groß und sauber (damit war die Basis gelegt, ich war zufrieden).

Auf der Fahrt rief überraschend das Hotel an: Man hoffe, ich habe einen angenehmen Flug gehabt, ob ich noch etwas essen möchte. Wenn ja, dann könne man es jetzt schon vorbereiten und ich müsse nicht so lange warten, da es ja schon spät sei. Wow! Da hat jemand mitgedacht. Das hat mich begeistert – und dieser kleine Anruf und diese Aufmerksamkeit hat nichts gekostet.

Als ich am nächsten Abend nach einem langen Meeting-Tag zurück in mein Hotelzimmer kam, fand ich im Bad einen Zettel (siehe Foto). Dem Zimmerservice war aufgefallen, dass meine Zahnpasta zur Neige geht und man hat mir kurzum einfach eine neue Tube besorgt. Noch einmal Wow – welche Aufmerksamkeit! Auch diesmal hat es (fast) nichts gekostet, mich aber restlos begeistert. Wer schon einmal auf Reisen an seiner leeren Tube Zahnpasta rumgequetscht hat, der kann das sicher nachempfinden.

Mein Glückwunsch geht also an das Hotel Oberroi in Bangalore. So geht Kundenbegeisterung! Und dafür muss man kein Luxushotel betreiben. Diese beiden einfachen Maßnahmen kann sich nahezu jedes Hotel auf der ganzen Welt leisten. Man muss sich eben nur ernsthaft mit den Bedürfnissen seiner Kunden auseinandersetzen und den Drang haben, es das berühmte kleine Bisschen besser zu machen, als alle anderen.

Was lernt man daraus? Es reichen oft kleine Dinge, um auf Basis einer guten Leistung mit dem gewissen Extra seine Kunden zu begeistern. Vielfach dürfte es gerade der spontane Service eines mitdenkenden Mitarbeiters sein, der diese Begeisterung hervorruft. Fernab von allen Arbeitskreisen und Workshops in Unternehmenszentralen. Und eines ist gewiss: Wer als Kunde so begeistert wurde, der erzählt anderen darüber – wie ich hier – und ist sicher auch emotional gebunden. Letztlich bereitet es auch Mitarbeitern mehr Vergnügen, wenn die Kunden begeistert und gebunden sind. Eine echte win-win-Situation.

Also, es lohnt sich, nicht nur über Kundenbegeisterung nachzudenken, sondern auch etwas dafür zu tun!

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